•  

25 сентября 2013 16:04

Управляющая кафе-баром «Мята», в прошлом тренинг-координатор и корпоративный тренинг-менеджер в известных компаниях города, называет свою нынешнюю должность уникальной.

Беседовала Таисия Обухова

Наталья Шуманская (29 лет): «Невозможно видеть гостя насквозь»

 

Меня пригласили провести тренинг, когда здесь ещё была «Пивная бочка». С тех пор мы проделали большую работу и считаем, что добились определённого успеха. Мы не будем делать сеть, ею сложно управлять, хочется один бар всё время точить-точить на качество. Про «Мяту» уже много людей знает, хотя мы находимся во дворе. И самое главное, к чему мы стремимся, – это вкусная и стабильная еда. Место, где вкусно, – туда всегда будут приходить гости.

После «Атриум Палас Отеля», где моей последней должностью был менеджер по сервису, я решила что-то изменить и случайно попала в Катар, в отель Ritz-Carlton, где проработала шесть месяцев официантом. Потом меня перевели в отдел по работе с персоналом, и я прошла обучение на специалиста по подбору персонала по системе фирмы «Талант+».

В этой компании изучали категорию таланта двадцать лет, и они пришли к выводу о том, что он есть у любого человека, но свой. Например, если высокий мальчик начнёт тренироваться столько же, сколько Майкл Джордан, будет так же питаться, заниматься с его тренером, он не будет так же играть, потому что у него нет таланта Майкла Джордана. И смысл работы в сервисе в том, что человек может не знать, как положить вилку или подать бутылку вина. Ну и пусть. В Ritz-Carlton приезжали девочки из Индии, которые неделю назад бельё в речке стирали, через два месяца мы их учили тому, как обслуживать, и они становились великолепнейшими официантами. Потому что у них есть с рождения талант любить других людей и желание делать им приятно. Как только вы накладываете на них технический навык, можете быть уверены, что ваш гость будет просто счастлив. Вот теория таланта в сервисе – главное, любить делать людям приятно.

Недавно беседовала с моей сестрой, владелицей копи-центра. Я спрашиваю, почему она в отпуск не едет. «А кто меня заменит?» – «Какой-нибудь мальчик, уверенный пользователь нужных программ» – «А ты почему не едешь?» – «Такая же ситуация: кто меня заменит?» – «Да ладно, тарелки-то носить...» Хочется взять и надавать по голове (смеётся). Официант в Европе – это давно уже профессия, но и то они не относятся к ней так детально, как должно. Чтобы стать хорошим официантом, надо уметь красиво и слаженно разговаривать, держать марку в некоторых сложных ситуациях, уметь ответить на нестандартные вопросы гостей, уметь любить этих гостей, независимо от того, какими они приходят, что они хотят и как себя ведут. Знать про каждый напиток, как он производится, как подаётся, чем он интересен. Вплоть до того, что надо уметь разделать рыбу на столе у гостя. Несмотря на то, что я занимаю должность управляющего, я – официант, это моё призвание. Я обслуживаю гостей до сих пор.

Официант – изумительнейшая профессия. Где ещё может быть такой карьерный рост, что пришёл новичком, а через два года уже заместитель управляющего? Нигде. Я не видела ни одного банка, чтобы туда пришёл человек на прямые продажи кредитов, а через два года стал заместителем управляющего банка. Кроме того, у официантов достаточно хороший заработок. У нас очень хорошие чаевые, потому что гости не могут нам их не оставить. Это примерный уровень дохода в 40-50 тысяч рублей. Сколько у нас родителей с высшим образованием с двадцатилетним опытом получают 50 тысяч рублей? И на основании всего этого абсолютно неверное складывается впечатление у молодых людей, которые считают, что могут прийти на месяц-два «перекантоваться официантом». Они так и относятся к этой работе, а гости видят перед собой человека, который не может ответить на вопрос, путает вилки-ложки, и начинают неуважительно относиться ко всем официантам в общем.

К весне я хочу создать клуб официантов на безвозмездной основе для всех желающих, где будут проходить профессиональные тренинги на разные темы. Можно будет обсуждать конкретные ситуации, возникшие на работе, чтобы помочь ребятам, у которых действительно есть желание стать классным официантом. Мы хотим создавать культуру и чтобы она началась с нашего города. Официант – это не тот, кто просто бегает с подносом.

Моё первое место работы – известный ресторан города. Уже через два месяца я поняла, что я не могу этим заниматься. Там происходило всё то, что должно было меня отвратить от профессии: дедовщина со стороны опытных официантов, ужасные условия труда, драконовские правила и атмосфера концлагеря. И, в принципе, это всё присуще большинству ресторанов Екатеринбурга. Иногда приходят ребята и рассказывают, что где-то пепельницей в них кинули, оштрафовали, не выплатили зарплату. И ты понимаешь, почему они тоже такие остервеневшие переходят из ресторана в ресторан, какое уж там «любить гостей».

Моя любовь к профессии появилась, когда я работала в ресторане «Атриум Палас Отеля» в 2003 году. Все импортные напитки тогда только стали появляться у нас, и гости произносили слова, которые вводили меня в дрожь: «А мне принесите кальвадос». Что это? Я поняла, что так не могу, мне задают вопрос, а я хлопаю глазами и не знаю, что ответить. И мы начали заниматься самообразованием все вместе. Нам было интересно, и в итоге все, кто работали со мной в то время, доросли до уровня хороших профессионалов, хотя учились в ВУЗах на совершенно других специальностях.

Невозможно видеть гостя насквозь. Если я не ошибаюсь, даже психотерапевт не может видеть насквозь своего пациента с первого сеанса. Ему потребуется, наверное, сеансов пять, чтобы понять, кто перед ним. И когда я изучаю какой-нибудь новый тренинг по продажам, и там написано, в первые пять минут оценить, к какому типу относится покупатель, я негодую. Как? Вы предлагаете ребёнку 18-19 лет определить за пять минут к какому типу относится данный гость? Этого не может быть. Мы пользуемся другим принципом: неважно, какой гость, важно наблюдать за языком его жестов. Тепло ему или холодно, комфортно или не комфортно – это можно понять по позе человека.

Бывает, что гости неуважительно относятся к официантам, потому что они часто считают, что мы все поступать приезжали и не поступили. В связи с этим мы хотим сделать некую стену почета. У нас работает лучший официант России 2002 года, лучший бариста Иркутска, все девочки сейчас получают высшее образование. Мы делаем эту работу, потому что мы её любим, и хочется от гостей ожидать уважительного отношения. Мы придерживаемся такого принципа: люди плохими не бывают и они реагируют на любовь и ласку. И мы доказываем это каждый раз. Чем больше гость не в настроении, тем больше мы его любим, тем искреннее стараемся позаботиться о нём и его желаниях.

Кадры: Управляющая кафе-баром «Мята» - Лаки Даки
Дата публикации: 25 сентября 2013 16:04
Поделиться в:

Тэги: